不久前報道了途牛旅游網以“客票部分使用”為由拒絕為消費者退票的糾紛(詳見9月22日中國消費網《提前近倆月退機票遭拒途牛旅游被投訴》)。一波未平、一波又起。近日，消費者朱女士向中國消費者報記者反映：“明明航班在飛，途牛旅游網卻通知我說取消了，他們為何要撒謊?更讓人氣憤的是，退款竟然遭遇‘短斤缺兩’。”
途牛旅游：航班取消了
航空公司：誰說的？只是晚點了
今年6月2日早上，消費者朱女士接到途牛旅游網的通知，稱她5月中下旬預定的一家三口(兩成人一兒童)6月2日從廣州飛上海的航班，由于天氣原因取消了。朱女士當即通過途牛平臺改簽為當天20點05分起飛的MU5314航班，機票總價2780元——兩張980元的成人票、一張720元的兒童票和兩份50元的機建燃油費。
當天下午2點多，朱女士再次接到途牛旅游網的系統通知，稱MU5314航班也取消了。因已不能再次改簽，朱女士一家人無奈之下選擇改乘高鐵。
令人意外的是：6月3日，朱女士卻看到途牛短信，MU5314航班只是晚點而非取消，已于夜間00點35分起飛、2點25分到達上海。隨后，朱女士通過航空公司證實，航班并未取消。朱女士當即與途牛客服聯系。客服人員表示可以賠付機票退票損失，但并未告知具體金額。孰料此次退款一拖就是幾個月，直到9月6日，朱女士才收到中國國際航空公司的第一筆退款980元。
“作為會員，我一直非常相信途牛，且不談無故取消航班的補償，我都沒有向他們索要高鐵票錢，他們理所應當承擔且答應了的全額退票費也遲遲不到賬。”朱女士說。此時，朱女士并不知曉退款數額也打了個“折扣”。
途牛旅游：退款少了140元
航空公司：我們退的是全款
10月13日至17日，記者多次致電途牛旅游網客服電話。不同客服人員均將電話轉接給相關處理人員嚴女士，但嚴女士的電話一直無人接聽，轉回客服后，對方承諾“一小時后回復”“10分鐘后回復”等，但均未回復。
10月17日，記者致電中國國際航空公司，客服65477號解釋稱，朱女士的3張機票在航空公司辦理的都是退全款，其中包含兩張成人票，票面價均為930元，一張兒童票，票面價680元，再加兩份50元的機建燃油費，3人退款共計2640元。
因為途牛旅游網8月28日才提交消費者的退票信息，29日通過，退款到達消費者賬戶需要耐心等待一段時間。
然而，記者對比朱女士提供的購票明細發現，航空公司所說的退款全額比朱女士的購票金額少了140元。朱女士提供的購票記錄顯示，她通過途牛旅游網購買的成人票票面價為980元，加上機建燃油費每張成人票1030元，兒童票票面價為720元。
那么，這差額的140元是什么錢?又去了哪里呢?“我根據自己在途牛旅游網買票的記錄分析，還以為是機建燃油費不退。”朱女士對記者說：“途牛旅游網對此沒有給我任何解釋。”
消費者質疑途牛為什么撒謊
為何航班只是晚點，途牛卻通知取消?差額的140元究竟是什么錢?為何消費者遲遲收不到剩余退款?
針對朱女士反映的問題，記者咨詢了另一在線旅游平臺的有關人士。據介紹，航班取消主要可分為兩種情形：一是鄰近起飛的情況下因航空管制、天氣原因等不可抗力因素取消;二是計劃性取消，因為客流的變化等原因有計劃地提前幾天告知消費者航班取消，建議其改變行程。朱女士一家人遇到的情況，不屬于這兩種情形。
至于退票退款，有關人士表示，通常情況下誰賣誰退，在第三方平臺購買由航空公司直接退的情況也存在，具體退款要以實際情況及金額構成為準。
專家觀點：途牛應承擔全部損失
對于朱女士反映的情況，江蘇圣典律師事務所律師龔擁軍認為，一方面，根據《消費者權益保護法》《合同法》等相關法律規定，途牛旅游網錯誤通知實際只是晚點的航班取消，理應負全責、承擔相應賠償責任，要么機票退款、要么補償高鐵票務費用，而機票退款更實際。另一方面，退款中出現的差額部分，途牛也應當賠付。因為途牛并沒有對差額進行明確的標注說明，比如差額部分屬于什么費用，故理應退還。
截至記者發稿前，朱女士機票的剩余退款仍未到賬，途牛對此也沒有任何回應。針對此事的進展情況，中國消費者報將繼續予以關注。
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