網購下單易，售后維權難——云米全屋互聯網家電被指質量差
本報記者 王曉明
云米洗衣機屢修屢壞被投訴
“云米洗衣機產品質量和售后服務，差得簡直讓我精神崩潰。”近日，福州消費者鄭先生向本報投訴稱，2021年4月12日，他相信云米洗衣機具有智能投放洗衣液、烘干、互聯網功能的宣傳，通過“小米有品”app下單，花了3299元購買了1臺容量10公斤的“云米Neo智能雙投放洗烘一體機”（簡稱云米洗衣機），想不到的是，宣稱高科技產品的云米洗衣機，使用1年多，就出現屢修屢壞的嚴重質量問題。
鄭先生說，2022年11月13日，使用1年多的云米洗衣機出現嚴重聲音異響和無法脫水的故障，他立即向“小米有品”客服投訴并申請售后維修。不久，售后維修師傅上門檢查后說，先觀察一段時間再看看要不要進行修理。1個月后，云米洗衣機徹底壞了，于是他再次向“小米有品”客服投訴并申請售后維修。幾天后，售后工作人員上門將壞了的云米洗衣機拉走，并說維修完成后會有專人和他聯系，此后就一直杳無音訊。
鄭先生說，一段時間后，他再一次聯系了云米洗衣機售后工作人員，工作人員一開始說配件還沒寄到福州，無法確定什么時間能修好；幾天后又推說配件寄錯了，要重新發貨；后來又說維修師傅病了，具體什么時間能修好無法確定；最后售后工作人員干脆不接他的報修電話。
目前商品已經下架了
“盼星星盼月亮，終于等到了售后工作人員的電話，說壞了的云米洗衣機已經修好了，可以上門進行安裝了；然而滿懷喜悅的我，又一次等來了失望。”鄭先生說，云米洗衣機根本就沒修好，雖說滾桶修后能轉動了，但脫水故障仍未解決，于是他又一次向“小米有品”客服投訴。幾天后，售后工作人員第二次登門把云米洗衣機拉走修理。
春節前大量的衣服、被單、窗簾等著洗滌，等不及的鄭先生幾天后又一次聯系了“小米有品”客服，詢問修理情況。這次客服又說，一個配件已經到了福州，但另一個配件要等春節后才能從廣東發貨。由于云米洗衣機質量差，“小米有品”客服、售后之間又推諉、扯皮，春節過后好幾天了，壞了的云米洗衣機還是沒有修好。
云米全屋互聯網家電投訴量大
雖然網購方便了人們的生活， 但由于電商平臺出售的一些產品質量差，售后服務不到位，成了消費者投訴的主要對象。據了解，2022年上半年，福州消費者投訴舉報指揮中心通過12315市場監管熱線、全國12315平臺和福州市12345平臺等渠道，共接到消費者各類投訴39364件，消費者訴求主要集中在電商平臺、線下商超、通信、健身場館、網絡運營等領域。2022年10月11日，省消委會發布了2022年第三季度投訴情況分析，共受理消費者投訴28999件，為消費者挽回損失399.01萬元。統計結果顯示，2022年第三季度因質量問題引起的消費投訴高居首位，售后服務問題緊隨其后，位列第二。
為了解消費者鄭先生的投訴情況是否屬實，記者致電“小米有品”客服了解情況，并要求電話采訪云米全屋互聯網家電負責人。客服告訴記者，鄭先生購買的云米洗衣機已過了保修期，對記者提出的產品質量問題，客服說會向上級領導報告。然而，時間過去了半個月，“小米有品”客服并未向記者反饋如何解決鄭先生的投訴，云米全屋互聯網家電負責人也沒有接受記者的采訪邀約。
產品質量是否有保證，產品售后服務是否到位，是直接反映一個企業優劣的重要指標。那么，云米全屋互聯網家電是一個什么樣的公司？一項公開的信息顯示，該品牌創立的時間是2015年，總部位于廣東佛山，該公司于2018年9月在美國納斯達克上市。在宣傳上，云米背靠“小米”這棵大樹，一直標榜用互聯網的方法改造傳統家電產業，但就是這樣一家標榜高科技的家電上市公司，其家電產品質量和售后服務卻備受廣大消費者詬病。
據記者了解，云米洗衣機等家電產品不是第一次遭到消費者投訴，除了消費者鄭先生外，投訴云米全屋互聯網家電的消費者不在少數。記者在黑貓投訴平臺上看到，消費者對云米全屋互聯網家電的投訴量竟多達幾百條。如：空調不到1個多月就壞了，云米售后不作為；云米冰箱質量差一直修不好；云米A1浴霸才用了4個月竟壞了2次；云米洗衣機1月間多次漏電傷人……記者梳理后發現，消費者投訴主要集中在云米全屋互聯網家電產品質量問題和售后跟不上的問題上。
云米洗衣機1年多時間里屢修屢壞，這樣的家電產品是否合格？為此，記者采訪了福州省三家電維修中心。福州省三家電維修中心的邱師傅說，由國家標準化管理委員會審批出臺的《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》對洗衣機提出安全使用參考年限為8年，少數保養稍佳的洗衣機可延長至10年，像洗衣機這樣的家電產品，在“三包”有效期內，一般整機免費包修1年，電機、電腦板免費包修3年。
作為一家家電企業，云米洗衣機使用僅1年多時間就嚴重損壞，說明云米全屋互聯網家電在產品質量管控上，確實存在問題；此外售后服務不及時、溝通不順暢、不重視消費者的投訴，也側面反映了云米全屋互聯網家電在管理上存在漏洞。
產品質量差，售后不到位，消費者如何維權？
遇到產品質量差和售后服務不到位的問題，消費者應該如何維權？對此，記者采訪了省市場監督管理局消費者權益保護處。相關工作人員認為，家電產品如何保修，關鍵要看該家電是否在保修期內，如果在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，依據《部分商品修理更換退貨責任規定》，消費者可憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按規定退貨。如果消費者購買的家電產品尚在“三包”有效期內出現嚴重產品質量問題，且商家拒不更換或者退貨，消費者可請求消費者協會進行調解，也可向全國12315網上投訴平臺進行投訴，或向市場監督管理局進行投訴，此外還可根據仲裁協議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。
福建福民律師事務所張昌忠律師則認為，當前網購已經相當普及，網絡消費群體不斷增多，但是網購的法律保護工作做的并不完善，其中就有消費者知情權無法得到保障，相關的法律條文缺乏針對性，適用法律不明確等；此外還存在訴訟管轄難以確認，訴訟成本偏高，消費者獲取證據困難等問題。雖然網購并沒有明確的法律保護，但線下交易的法律保護如《產品質量法》《消費者權益保護法》《合同法》同樣可運用到網上交易中來。按《產品質量法》規定，銷售者售出的產品如果存在嚴重質量問題且難以修復或者由于修理、更換時間的延誤，消費者有權要求退貨；存在質量問題的產品通過修理仍不能符合質量標準的，可以要求更換；產品因質量不合格不能修理，給消費者造成損失的，可要求賠償損失。
營造良好的消費環境，讓消費“跑”起來
網購作為一種新興的購物方式，以其方便快捷、價格較低廉的優勢，受到越來越多的消費者青睞，但也因其行業發展存在物流瓶頸、產品質量無保證、售后服務缺失、市場主體監管難等問題，極易引發損害消費者合法權益的事件。那么，如何更好的解決消費中出現的這一社會矛盾？為此記者采訪了福州大學人文社會科學學院社會學系教授甘滿堂。
甘滿堂教授說，網購商品出現質量問題后，消費者維權難確實是近年來電商發展曝露出來的普遍現象和社會問題。一些電商抓住消費者怕麻煩，鞭長莫及，以及訴訟時間長，成本高的特點，對消費者反映的質量和售后服務差的問題，釆取打太極、踢皮球，用拖的方法來消磨消費者的維權意志，最終達到實現利益最大化的目的。從省消委會發布的2022年第三季度投訴情況看，產品質量和售后服務差的投訴高居前一二位，說明市場上產品質量和售后服務狀況確實令人堪憂。
甘滿堂教授說，馬上又要迎來一年一度的315消費者權益保護日，一批侵害消費者利益的假冒偽劣產品和不良商家將隨之集中曝光，但他認為1年集中在315這天公布假冒偽劣“黑名單”，時間跨度太長，效力滯后，在保護消費者權益上，市場監督管理局、消委會，要發揮積極作用，加大執法力度，并對消費者的投訴進行統計排名，每個月定期向社會進行通報和公布，只有加大曝光力度和監督懲罰力度，才能更好的維護消費者權益。此外，在保護消費者權益上，媒體同樣應加大輿論監督力度，對產品質量差，售后服務差，嚴重侵害消費者利益的商家進行堅決曝光，督促生產企業和電商平臺，擔負起應盡的社會責任，為全社會營造一個良好的消費環境。
“提振消費信心，釋放消費活力，讓消費‘跑’起來，經濟活起來。”甘滿堂教授說，去年12月16日的中央經濟會議中強調，要把恢復和擴大消費擺在優先位置，隨后全國各地紛紛提出要恢復和擴大消費，作為今年高質量發展的主線之一。因此，拉動消費、擴大內需，太需要一個讓消費者放心滿意的消費環境，只有消費環境好了，消費者才敢消費、愿消費、放心消費。
