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首次評(píng)選“最美消費(fèi)維權(quán)人物”，暢通機(jī)制源頭化解消費(fèi)糾紛，接收消費(fèi)訴求38.9萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2619.83萬(wàn)元……2024年，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)多元共治格局，扎實(shí)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

選樹(shù)榜樣，評(píng)選“最美維權(quán)人物”

2024年，福州市首次開(kāi)展“最美消費(fèi)維權(quán)人物”評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)推薦、自薦和媒體聯(lián)動(dòng)宣傳，吸引了廣泛關(guān)注。最終評(píng)選出用專(zhuān)業(yè)和熱情守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的10名“最美消費(fèi)維權(quán)人物”和5位提名者，涵蓋市場(chǎng)監(jiān)管、基層消委會(huì)、新聞媒體、司法系統(tǒng)等多個(gè)領(lǐng)域。

福建閩道律師事務(wù)所主任洪序耿律師是其中一位獲獎(jiǎng)?wù)摺Ｋ嗄陙?lái)深耕消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，累計(jì)接受消費(fèi)咨詢(xún)500余件，幫助消費(fèi)者解決了許多疑難問(wèn)題。洪律師表示：“消費(fèi)維權(quán)不僅需要法律知識(shí)，更需要執(zhí)念和不斷學(xué)習(xí)的精神。”他的事跡入選中消協(xié)“消費(fèi)維權(quán)年度人物事跡”，成為福州消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的標(biāo)桿。

此外，還有守護(hù)食品安全的市場(chǎng)監(jiān)管人員、推動(dòng)消費(fèi)糾紛快速處理的法官……展現(xiàn)了福州消費(fèi)維權(quán)工作的多元化和專(zhuān)業(yè)化。

數(shù)據(jù)賦能，筑牢消費(fèi)安全防線(xiàn)

“AI時(shí)代，必須通過(guò)數(shù)據(jù)賦能，筑牢消費(fèi)安全防線(xiàn)，放心消費(fèi)才能做到心中有‘數(shù)’。”福州市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

2024年，福州市12315熱線(xiàn)及全國(guó)12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者訴求38.9萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2619.83萬(wàn)元。同時(shí)，12345平臺(tái)處理市民訴求1778件，96196電梯應(yīng)急救援熱線(xiàn)解救困梯事件1650起，平均救援時(shí)間僅12分鐘。這些數(shù)據(jù)不僅體現(xiàn)了福州消費(fèi)維權(quán)工作的高效性，也為監(jiān)管部門(mén)提供了精準(zhǔn)的決策依據(jù)。

福州市市場(chǎng)監(jiān)管局還通過(guò)數(shù)據(jù)分析，編發(fā)了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全投訴分析報(bào)告》《惡意索賠現(xiàn)狀與對(duì)策》等8份報(bào)告，為源頭治理和日常監(jiān)管提供了有力支持。2024年11月，該局通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)部分電商企業(yè)存在虛假營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，迅速形成專(zhuān)報(bào)并開(kāi)展行政指導(dǎo)，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

“數(shù)據(jù)不僅是工具，更是生產(chǎn)力。”福州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)數(shù)據(jù)賦能，福州實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)的精準(zhǔn)化和前置化。

為從源頭化解消費(fèi)糾紛，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局還大力推廣ODR(在線(xiàn)糾紛解決)平臺(tái)，鼓勵(lì)企業(yè)入駐并主動(dòng)處理投訴。截至2024年底，全市共有315家企業(yè)入駐ODR平臺(tái)，處理投訴糾紛20447件，和解成功率達(dá)79.15%，推動(dòng)22.85%的消費(fèi)糾紛在源頭化解。

此外，全市還建立了207家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，處理投訴糾紛9463件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失154.34萬(wàn)元。快速便捷的“綠色通道”，大大縮短了糾紛處理時(shí)間。

在先行賠付方面，福州也取得了顯著成效。截至2024年底，全市共有9家先行賠付主體，開(kāi)展先行賠付446件，賠付金額達(dá)49.07萬(wàn)元，不僅提升了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，也增強(qiáng)了企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。

暖心舉措，攜手激發(fā)消費(fèi)活力

在2024年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”期間，福州市消委會(huì)發(fā)起“激發(fā)消費(fèi)活力、共建有福之州”公益倡議，國(guó)網(wǎng)福州供電公司、樸樸超市、美團(tuán)外賣(mài)等企業(yè)積極響應(yīng)，推出優(yōu)惠讓利3400多萬(wàn)元，帶動(dòng)消費(fèi)額約2.8億元。

此外，積極推進(jìn)“線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾”工作。2024年新增6家企業(yè)加入承諾單位行列，全市共有129家企業(yè)踐行線(xiàn)下無(wú)理由退貨，共完成無(wú)理由退貨商品8.10萬(wàn)件，退貨金額237.05萬(wàn)元。這一舉措不僅提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也增強(qiáng)了企業(yè)的信譽(yù)。

在消費(fèi)體察活動(dòng)中，福州市消委會(huì)組織消費(fèi)者代表走進(jìn)樸樸福州倉(cāng)儲(chǔ)物流中心和砂之船小鎮(zhèn)，開(kāi)展“零距離”體驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。這些暖心舉措不僅贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)，也為消費(fèi)市場(chǎng)注入了新活力。

福州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)多元共治、數(shù)據(jù)賦能和暢通機(jī)制，構(gòu)建了全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。從評(píng)選“最美維權(quán)人物”到推廣ODR平臺(tái)，從數(shù)據(jù)分析到先行賠付，福州用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)著“有福之州”的消費(fèi)環(huán)境。未來(lái)，將繼續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為城市高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)動(dòng)力，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。

(記者 王莉蘭 通訊員 吳曉燕)