11月13日
上海市消費者權益保護委員會
發布11家網約車平臺
在線智能客服測評結果
哈啰和陽光表現最差
當出現糾紛時
個別聚合平臺存在推諉現象
01
調查涉及
6家品牌平臺、5家聚合平臺
為了解網約車平臺客服的服務現狀，上海市消保委模擬消費者對享道、T3、曹操、神州、首汽、陽光等6家品牌平臺，哈啰、高德、百度、美團、滴滴等5家聚合平臺進行了乘車和客服體驗。
02
哈啰和陽光
無法識別“兒童安全座椅”等關鍵詞
除了百度、享道，其余9家平臺均有在線智能客服。為了解各平臺在線智能客服有多智能，上海市消保委同時對9家平臺針對“寵物”“兒童安全座椅”“輪椅”這3個關鍵詞進行了咨詢。
體察發現：
- 9家平臺中，首汽表現最為優異，3個關鍵詞都能成功識別并提供解答或解決方案；
- 高德、美團、曹操、神州能識別出2個關鍵詞；滴滴、T3能識別1個關鍵詞；
- 哈啰和陽光表現最差，3個關鍵詞都無法成功識別。
03
除哈啰以外
均能識別“司機繞路”等問題
消費者乘坐網約車時最常遇到的問題是車費比平臺預估的貴。對此，上海市消保委模擬消費者，針對體察中發生的“車費問題”“遺失物品”“司機繞路”等情況，對9家平臺的在線智能客服進行了咨詢。
體察發現：
- 除哈啰的打車訂單中未能找到在線智能客服，其余8家平臺的智能客服都能識別乘客的問題，并提供解決方案。
關于“車費問題”的回復處理
關于“司機繞路”的回復處理
-04-
T3、哈啰等6家
個別情況無法打通人工客服
還有消費者反映，打電話有時找不到人工客服。
體察發現：
- 高德、曹操、神州、首汽、享道等5家平臺都能找到人工客服；
- 滴滴、陽光、T3、美團、哈啰、百度等6家平臺有個別情況無法打通人工客服電話。
-05-
8家平臺
可對“車費偏差較大”的訂單處理
此外，針對體驗中發現的“車費爭議”問題，人工客服能為乘客處理嗎？
體察發現：
- 美團、享道、高德、百度、滴滴、曹操、陽光、首汽等平臺的客服在核實訂單后，對“車費偏差較大”的訂單進行了退差價或補償平臺紅包的處理，對其余訂單也作了費用明細的解釋說明。
-06-
個別平臺
未能馬上處理乘客訴求
個別聚合平臺存在推諉現象。雖然聚合平臺有約車快、車費便宜等優點，但它提供的車輛屬于其合作平臺，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平臺的回復處理可能會有所延誤。
體察發現：
- 發生問題后，滴滴、美團、高德、百度等聚合平臺都能及時給出解決方案；
- 但也有個別平臺沒有馬上處理，而是讓乘客等候第三方服務商的回復。
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來源/中國消費者報·中國消費網
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